viaje bem, viaje longe, viaje barato!

Air Canada

Air Canada Faz com o Aeroplan o que a LATAM Deveria Fazer com o Multiplus

Logo depois dos ataques terroristas de 9 de setembro, em um período extremamente difícil para a aviação civil da América do Norte, a Air Canada vendeu o seu programa de fidelidade para a Aeroplan, uma empresa independente fidelização. Já recuperada da turbulência financeira, a Air Canada pretende tomar as rédeas da situação de novo a partir de junho de 2020, quando termina o seu contrato com a Aeroplan.

Não é surpresa saber que a Air Canada vai construir um programa de fidelidade do zero. Na realidade, os clientes da Air Canada lidam com dois programas de fidelidade: o Aeroplan e o Altitude. Este último tem relação com status e upgrades – e é da Air Canada, ao passo que o Aeroplan  é o intermediário utilizado para acúmulo e resgate de bilhetes na empresa e nas parceiras da Star Alliance.

Então, a partir de 2020, as milhas acumuladas na Air Canada e nas parceiras serão creditadas no novo programa e não mais no Aeroplan. Até lá as milhas creditadas nesse programa nele ficarão e não poderão ser transferidas para o novo programa. É claro que a ordem agora é planejar o resgate de passagens com as milhas até agora acumuladas.

Esse modelo de negócio é também adotado pela LATAM – há o Multiplus, que gerencia o acúmulo e resgate de pontos e passagens, e há o Fidelidade, que é responsável por status e upgrades.

E eu pessoalmente acho que é exatamente isso que a LATAM tem que fazer agora: descartar o Multiplus e montar um único programa próprio. Para vocês terem uma ideia da mina de ouro que são os programas de milhagem, em termos de receita líquida, o Smiles teve um aumento de 26,4% e a GOL , um decréscimo de 2,5% no primeiro trimestre de 2017. Para ter o acesso aos resultados da empresa de 2017T1, clique aqui. Há alguns analistas americanos que acreditam, por exemplo, que o AAdvantage vale mais do que a American Airlines (clique aqui para saber mais).

Há enormes dificuldades para se manter dois programas simultaneamente, o que eu acho que contribui muito para a péssima reputação do LATAM Fidelidade. Alguns exemplos são:

(a) a a frustração dos clientes que não conseguem resolver alguns problemas porque a solução passa por duas empresas;

(b) o prazo absurdo e ridículo de um mês para devolver os pontos no caso de cancelamento de passagens (emitidas com pontos);

(c) o “jogo de empurra” quando o atendente não sabe resolver seu problema (o Fidelidade manda falar com o Multiplus e o Multiplus diz que o problema é do Fidelidade).

Portanto, não tem sentido a LATAM não desenvolver um produto completo em termos de fidelização. Um eventual fim de contrato seria vantajoso tanto para a LATAM como para os clientes. A LATAM ficaria sozinha com o negócio mais rentável no mercado da aviação comercial hoje e poderia promover seu programa com ofertas bem vantajosas para os clientes. A separação levaria a Multiplus a oferecer promoções para atrair a transferência de pontos de cartões de crédito, a compra direta de pontos etc.

Para a LATAM e os clientes seria uma win-win situation.

Clique aqui para saber mais sobre a Air Canada e o fim do contrato com a Aeroplan.

4 Comentários

  1. Luiz Servantes

    Concordo contigo, mas neste caso foi o caminho oposto. A TAM criou o Multiplus Fidelidade, que cresceu demais (como vocês mesmo pontuou no texto sobre o Smiles em relação a GOL) e, em razão do crescimento, optaram por separar as empresas. Não houve venda como na Air Canadá, mas uma opção comercial da própria TAM.

    • Beatriz

      Obrigada pela contribuição, Luiz!
      Os problemas são tantos na manutenção dos dois simultaneamente que eu acho que a solução é a separação, mesmo. Pela primeira vez, nesse ano, eu decidi investir no Fidelidade e já sou Black, com muito arrependimento. É problema atrás de problema … Foi estreia, sucesso e despedida …

  2. Rodolfo

    Posso estar enganado mas no caso da Multiplus e Smiles, tanto LATAM e GOL são donas majoritarias delas..então cenário bem diferente..

    • Beatriz

      A relação GOL-Smiles e LATAM-Multiplus é bem diferente.
      Mas o ponto do post é: é muito ruim ter dois programas que não conversam bem. O GOL-Smiles dialoga que é uma maravilha, a mesma coisa AA-AAdvantage, UA-MileagePlus, etc.
      Essa dupla face LATAM-Multiplus é horrível para o consumidor. Eu tenho que checar atualização de saldo em dois sites diferentes (LATAM Fidelidade e Multiplus). Isso não acontece com as demais, apesar de todas elas serem empresas diferentes.

Deixe um comentário

Theme by Anders Norén