A American Airlines implantou um sistema de compensação aos passageiros feito diretamente pelos comissários a bordo da aeronave, chamado de iSolve (eu resolvo). Assim, se houver algum problema durante o voo, os comissários terão autonomia para compensar os passageiros imediatamente por meio de uma ferramenta no tablet que contém todas as informações necessárias para tanto.

E como isso funciona? É qualquer problema?

IFE (inflight entertainment system): sua tela de entretenimento não funciona ou está com defeito.

Problemas com assento: mesinha quebrada, assentos que não reclinam, trocas de assentos requisitada pelo comissário

Catering: ausência de refeição (sem comida a bordo), ausência de refeição requisitada antecipadamente.

Conforto da cabine: luz de leitura quebrada, ou quando o comissário derruba um drink na roupa do passageiro e será necessário dry cleaning.

Assim que o passageiro chamar o/a chefe de cabine e o problema for constatado, ele/ela tem autonomia para creditar milhas na conta do passageiro.

E quantas milhas serão creditadas?

Ainda não há confirmação da exata quantidade, mas acredita-se que dependerá do status do passageiro, da duração do voo e da cabine voada.

Ao que parece, os valores são predeterminados. As fontes do Forward Cabin indicaram que os valores abaixo serão devidos a um passageiro de primeira classe em um voo de 2 horas:

Sem status or Gold: 5000 milhas

Platinum ou Platinum Pro: 5000 – 10,000 milhas

Executive Platinum: 10,000 milhas

ConciergeKey: 15,000 milhas

A American informou que irá controlar os abusos, ou seja, reclamou muito, recebeu muitas milhas extras, a probabilidade é de não receber mais, ainda que haja problemas.

O objetivo é diminuir o volume de reclamações formais dirigidas ao setor de Customer Relations e aliviar a tensão do passageiro imediatamente. Além disso, reduz a quantidade de vouchers que a AA dá nesses casos e que custam muito mais. Vouchers traduzem em dinheiro que será abatido na compra de uma passagem.

Há mais de um ano, eu escrevi um post chamado Status em Programa de Fidelidade Sempre Vale a Pena (clique aqui para ler). Nele, eu narrei duas situações na AA em que me foram creditadas milhas por problemas – sem que eu tenha pedido. Na época, eu era Executive Platinum.

  1. Fechamento de aeroporto por conta do mau tempo com pouso em aeroporto em outra cidade. Recebi um email de desculpas e um crédito de 25.000 milhas na minha conta – isso por que eu estava na econômica! A amiga que viajava comigo, com status Gold na AA recebeu o mesmo email com 5.000 milhas na conta.
  2. Também em econômica, houve uma troca de aeronave de última hora. Ao invés de viajar num B772 reformado, a AA colocou um B777 do tempo do onça. No dia seguinte, surpresa. Um email de desculpas e 10.000 milhas na minha conta. Sabe o que aconteceu com quem não tinha status? Nada.

Eu acho uma ótima iniciativa da AA em fazer isso imediatamente quando o problema ocorre e acho que as outras companhias aéreas deveriam seguir o exemplo.  É claro que nem todos os passageiros são membros do AAdvantage. Para esses, a solução é uma reclamação formal no Customer Relations da empresa com possível compensação em voucher.

Para ler o artigo do Forward Cabin, clique aqui.