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Direitos do passageiro: problemas com o cartão de crédito

O leitor Werthman Vilela relatou uma situação extremamente constrangedora e, infelizmente, comum, que aconteceu com ele e me pediu para escrever um post sobre o direito dos passageiros nesse caso.

Abaixo, a postagem dele na página do Milhas e Destinos no Facebook – tomei a liberdade de fazer algumas correções pontuais para esclarecer melhor o ocorrido:

(Gostaria de) Relatar uma situação que ocorreu comigo hoje que foi muito chata. A quatro meses atrás eu comprei uma passagem pela  Multiplus em executiva de BH para Miami recebi os e-tickets com a confirmação. (Estava)  tudo certo no meu aplicativo LATAM , a reserva estava confirmada nas minhas viagens. Hoje, na hora do embarque, fui encaminhado à loja pois minha reserva estava com problema. Na loja, o atendente falou simplesmente que minha passagem tinha sido cancelada porque meu cartão de crédito não tinha autorizado as taxas de embarque. Mostrei para ele o e-ticket e a confirmação do cartão e os pontos descontados do meu programa de fidelidade. O atendente falou que eu não ia embarcar e pronto. Então, eu falei que ia comprar a passagem em dinheiro e lavrar um boletim de ocorrência, pois todas minhas reservas de hotéis era sem direito a cancelamento. Neste momento ele foi até o interior da loja e voltou falando que resolveu o problema é que eu ia embarcar com minha reserva e que isto era comum de acontecer. Fica a sugestão de um post com explicação dos direitos do passageiro quando recebe a confirmação e o e-ticket.

Bom, eu mesma já peguei um caso idêntico como advogada envolvendo o AAdvantage da American Airlines –  foi causa ganha e meu cliente foi indenizado por danos materiais e morais.

A partir do momento que a companhia aérea envia o e-ticket pelo email, a passagem está confirmada. O e-ticket é o comprovante da passagem aérea, como está determinado no título da Seção II da Resolução da ANAC.

Aliás, é só usar a lógica nesses casos: se há algum problema com o pagamento via cartão de crédito – seja do valor da passagem paga, ou das taxas em passagens emitidas com  milhas – o bilhete sequer é emitido.

Então, afirmar que o cancelamento se deu por falta de autorização do cartão de crédito pode ser entendido como falha na prestação do serviço e, até mesmo,  má fé por parte da empresa.

O caso do Werthman é ainda mais emblemático: os pontos/milhas foram debitados da sua conta e não foram estornados. Não haveria por que o passageiro imaginar que havia qualquer problema com seu bilhete.

Mas vamos supor que houve algum problema com o cartão de crédito após a emissão do bilhete. Neste caso, a conduta correta da empresa seria entrar em contato com o passageiro para a correção do problema com nova tentativa de pagamento, ou até mesmo fazer a cobrança em espécie na hora do check-in.

Cancelar o bilhete sem qualquer tipo de aviso ao cliente e impedir o seu embarque fere o princípio da boa-fé contratual delineado no Código de Defesa do Consumidor, configura falha na prestação do serviço e é, portanto, manifestamente ilegal.

18 Comments

  1. Diogo

    Complicado
    Que acho que só é permitido isso, de bloquear a passagem(como foi o caso) quando foi comprado de cartões de terceiros, que daí eles pedem pro titular do cartão confirma o caso.
    O que não se encaixa bem um pouco nesse caso

  2. Ana Maria

    Maravilhoso! Obrigada.. Já vou salvar o post aqui 😘

  3. Henry

    Parabéns ao Werthman pela atitude… Falou que iria comprar a passagem e lavrar o Boletim de Ocorrência…
    Se o atendente não resolvesse o problema, que eles mesmo criaram, a coisa ficaria feia pra Latam no Juizado…
    Inaceitável qq empresa causar um transtornos destes ao seu cliente…. pode-se até classificar como uma desumanidade…será que eles não percebem que as pessoas têm compromissos, expectativas, sonhos ???

  4. Eduardo

    Outra coisa que acontece comigo e é um erro da companhia é que quando cancelo um bilhete emitido com milhas, a cia não devolve a taxa de embarque.

    Já aconteceu com vocês?

    Comigo já com a Latam e com a Azul.

    • Beatriz

      Sim! Mas já tenho um sistema pra isso. Tenho um arquivo que coloco todas as infos do voo cancelado e o valor a ser estornado. Depois, coloco a data limite para estorno na agenda com aviso.

  5. Daniel

    Prezada Beatriz,

    Aparentemente, trata-se de mais uma tentativa da LATÃO de liberar assentos na “Business” (entre aspas pois acho tal péssima!) no 767 que opera em CNF…

    A última vez que comprei “Business” TAM, há vários anos, e quando inclusive decidi nunca mais comprar voos de tal companhia, aconteceu algo bem similar, visando à liberação de assentos na Business saindo de CNF….

    À época, eu não entendia nada de voos e respectivos direitos, e acabei caindo no golpe, a saber:

    Bilhete pago comprado para 02 pax CNF-MIA em um sábado de carnaval. Na semana anterior, recebo telefonema da então TAM, dizendo que o voo “poderia ser cancelado” e me oferecendo, para evitar de perder o voo e parte do carnaval, face reacomodação, sair de CNF até BELÉM (pasmem!) e de lá pegar a Business até MIA. Recusei prontamente. Em resposta, ofereceram saindo de GRU, pois o “voo poderia ser cancelado” (isto mesmo, “poderia”). De burro, aceitei. Cheguei 4 horas mais cedo em MIA, ficando plantado no hotel sem poder fazer checkin, o que cansou sobremaneira no primeiro dia de viagem… e adivinhe? O voo de CNF saiu normalmente… claro que face tal palhaçada e o péssimo serviço de bordo LATAM (que se somou a outros 2 voos em Business muito ruins pretéritos) me fizeram desistir para sempre desta fraca cia…

    Se fosse hoje, a história seria bem diferente…rsrs… mas na época, eu era um inocente no mundo das milhas e viagens.

    Trata-se de cia aérea de usa de meios anti-éticos, devendo o cliente ter ciência de tais “manobras” para evitar cair nos golpes aplicados….

  6. JUnior

    Latão!

    Tinha reserva em voo de Auckland para São Paulo, todos em business, o trecho Santiago – GRU em um 767, voo direto e reto, poltronas marcadas. Na última semana a LATAM cancela o voo, reacomoda-me automaticamente no voo Santiago – Ezeiza – Guarulhos com conexão de 9 horas em Buenos Aires! Descubro no check in em Auckland. Reclamo, reclamo, com as mesmas ameaças do posto, e me reacomodam em econômica no voo de Santiago para Guarulhos, da LAN ainda, voo saindo uma hora depois do meu voo original. Descubro quando chego em Santiago que o meu voo original Latam saiu no horário previsto, com a mesma aeronave, e apenas tinham mudado o número do voo. O que suponho. Alteraram o número do voo, mantiveram os horários e o equipamento, com a finalidade única de derrubar algumas reservas e reacomodar os passageiros em voos do interesse deles.

  7. Beatriz, tem outro ponto também. Se você comprar um bilhete numa agência, por exemplo, e receber o código localizador apenas, não significa que você já tem a viagem garantida. Apenas quando você recebe o eticket é que você tem a garantia que o bilhete foi realmente emitido. Inclusive, ao ler regras tarifárias, é possível verificar em algumas sessões que o bilhete deve ser emitido até 72h após a reserva. Ou seja, se você recebeu o localizador (reserva), a emissão (eticket) deve acontecer em até 72h.
    Muita gente confunde as coisas achando que ao receber o localizador, seus bilhetes já estão emitidos, o que não é verdade.
    No caso, ele tinha o eticket, ou seja, o bilhete foi sim emitido (com pagamento processado e utilização das milhas). A justificativa da companhia foi mentirosa.

  8. Moreno

    A Latam peca em todas as áreas. Avisado pelo blog q a cia tinha trocado de aeronave no voo p Madrid, tratei de ligar pra central de atendimento para garantir poltronas juntas já q não estava viajando sozinho. Uma hora no telefone e me pareceu q tudo estava resolvido. O resto da história é fácil de imaginar.

  9. Neto

    Excelente post.
    Há alguns anos atrás eu tive esse problema com a GOL. Comprei o bilhete, foi debitado no cartão mas na hora do check in me negaram o embarque, alegando que não tinha pago a passagem, foi uma situação muito constrangedora.
    Como na época não sabia o que fazer, acabei voltando chateado pra casa, mas na outra semana já entrei com ação na JEC.
    A GOL não quis saber de fazer acordo, demorou bastante pra resolver, mas no fim das contas ganhei quase 20x mais do que o valor da passagem que havia pago.
    Hoje, se eu passar pela mesma situação, farei que nem o Werthman.

    • Beatriz

      Eu juro que não entendo os funcionários que (mal) administram esse tipo de situação. A empresa vai sair perdendo e eles insistem no erro …

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