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Distorção: os programas de milhas não se importam mais com passageiros frequentes

Quem acompanha o mercado de pontos/milhas tem notado que, há algum tempo, os benefícios dos programas de passageiro frequente têm piorado significativamente e não são mais direcionados a quem os nomeia – o passageiro frequente.

A atual Black Week da Multiplus nada tem a ver com passagens ou com o LATAM Fidelidade: é a pura compra e venda no varejo com uma moeda emitida e controlada pela empresa, sem qualquer regulamentação do BACEN.

O Multiplus, como todos já perceberam, é um híbrido entre o mercado do varejo e de viagens. O cliente tem mais atrativos para gastar seus pontos com eletrodomésticos e sapatos em detrimento da emissão de uma passagem.  As promoções também têm pouco foco nas passagens em si: elas são, na maioria, para voos domésticos em trajetos específicos – aqueles em que a LATAM está ou prevê baixa ocupação. Para voos internacionais, não me lembro de nenhuma promoção com pontos no último ano. Não podemos esquecer que o LATAM Fidelidade aderiu à moda americana e agora é revenue-based, o que significa que o “fidelidade” pode ser substituído por “dinheiro”.

O Smiles ainda oferece uma boa pontuação para seus passageiros frequentes. Entretanto, o resgate de passagens que era muito tranquilo, hoje é um pesadelo. Em priscas eras, havia necessidade de pesquisar para conseguir passagens em cabines premium. Mas ao fim e ao cabo, o cliente conseguia, se não exatamente aquilo que procurava, algo bem próximo por um número razoável de milhas. Hoje em dia, só há vantagem em dois fronts: promoções com a Delta e o resgate com a Korean.  A disponibilidade na executiva da Qatar, Air France e KLM é quase inexistente, ao passo que a Emirates e a Etihad exigem valores altíssimos para a emissão.

O Amigo é um grande problema que não deveria ser um problema, pois é o único representante da Star Alliance no Brasil.  É uma pena que  haja uma conhecida insatisfação geral com o programa pelas inúmeras dificuldades relatadas pelos clientes. Como a Avianca ainda está engatinhando no mercado internacional, vamos aguardar para ver como o programa se comporta com o aumento da malha aérea. Na verdade, o Amigo faz as promoções em conjunto com parceiros comerciais, como a Livelo, por exemplo.

Por falar nisso, a Livelo chegou cheia de gás e agradando a muitos. Entretanto, a promoção do primeiro aniversário da empresa ficou muito aquém da expectativa dos clientes. Muita gente reclamando dos 50% de desconto na compra de pontos e os leitores têm razão: esse valor foi o mesmo oferecido há 2 meses atrás, na última promoção.

Mas vejam que a Livelo é um novo player que não está ligado a nenhuma companhia aérea específica. Ela nasceu da oportunidade de monetizar um nicho de mercado muito lucrativo e, para explorá-lo, firmou parcerias com empresas aéreas. Nada demais nisso, mas seu público não precisa, necessariamente, voar.

A conclusão não poderia ser outra: nenhuma dessas empresas têm mais o foco no cliente passageiro. Todas deixaram de lado a fidelização com as companhias aéreas que representam e agora estimulam apenas a compra de milhas/pontos, a transferência de pontos do cartão de crédito ou o resgate dos ponto/milhas no varejo. Se você voa na LATAM, na GOL ou na Avianca, isso hoje é secundário.

A esperança é que a economia é cíclica. Qualquer dia desses, alguma empresa aérea vai “descobrir” que o passageiro frequente é um nicho sub-desenvolvido e aí, nós que amamos voar, voltaremos a ser recompensados por isso. Oremos.

9 Comentários

  1. Luiz Servantes

    Concordo, mas acho que ess política é muito influenciada pelos consumidores, que também não se importam com a companhia aérea, mas apenas com o preço. Portanto, se tem um voo de um local pra outro, pouco importa pra maioria absoluta dos passageiros (e mesmo empresas pagantes de passagens corporativas) qual é a companhia, mas apenas o preço. Por isso eles vendem milhas, sem se precupar com fidelização, porque o passageiro vai comprar se isso deixar a viagem mais em conta. Não existe mais o glamour de voar, o atrativo, atualmente, é apenas o preço.

    • Beatriz

      O comportamento do passageiro frequente é diferente do passageiro ocasional, Luiz. O PF não se incomoda de pagar um pouco mais, desde que lhe sejam oferecidas algumas vantagens. E é sobre ele que estou falando: aquela pessoa que viaja muitas vezes ao ano.
      E tem outra coisa: o bônus dos CEOs das cias aéreas antigamente levavam em conta, além do lucro do programa, o grau de satisfação do passageiro. Isso acabou há poucos anos atrás. Foi daí que a coisa degringolou de vez.

  2. Daniel

    Concordo que o PF aceita pagar a mais…

    Fui exemplo disto para pontuar na AA e atingir o suficiente para emitir 2 trechos no Apartment… logo, sempre EUA e CARIBE de AA e Europa de IBERIA, ainda que pagando a mais.

    Mas com a mudança do Aadvantage, optei por atingir o que queria (quantidade de milhas) e largar a Oneworld.

    Hoje, busco o melhor bilhete (o que é um conjunto entre preço interessante e companhia que valha à pena – LATAM, por exemplo, não voo ao exterior de Business nem com preços em BUG).

    • Beatriz

      A mesma coisa aqui, Daniel. Ano passado, mantive ExP e cheguei até million miler com a AA. Depois disso, nem mais um voo com a cia.

  3. Guilherme P.

    Beatriz, nos basta torcer para que efetivamente, a abertura do mercado aéreo para o capital estrangeiro, efetivamente, traga mais concorrência. Só vejo esta possibilidade para que as companhias voltem a se preocupar com a fidelização!

    Além disto, bem que a Avianca Internacional poderia adquirir logo a Avianca Brasil e transformar o Amigo em Lifemiles, não?

    Parabéns pelo site!!!

  4. Cristiano Andrade

    Sabe que todo mundo se queixa da mudança para Revenue, que é apenas um dos problemas, que afeta em especial o viajante em econômica promocional. O problema maior, a meu ver, para qualquer PF (seja high spenders ou não) é que reduziram ou dificultaram os benefícios.
    Quando se dificulta a emissão de bilhetes-prêmio (ou pedem quantidades de milhas escorchantes), reduz possibilidades de upgrades e outros benefícios.
    Falando das nacionais, o Smiles tem boas oportunidades de emissão, quase sempre em companhias parceiras, nos vôos Gol esquece. Latam tem aumentado a tabela, em especial dos Platinum, Black e Black Signature (que tinha um incentivo interessante para manter seus negócios com a Latam). Avianca tem os problemas operacionais, tornando inviável a emissão com as empresas parceiras Star Alliance (se é um problema de TI ou uma política deliberada não importa) e Azul inflacionando mais e mais a quantidade de pontos para seus vôos.
    Lá nos EUA o movimento de AA e UA em especial foi bem ruim, praticamente sem awards saver disponível ou no caso da AA quase nunca aparece possibilidade de usar os SWUs de coach pra Business com antecedência. Quase o forçam a usar suas milhas com as cias parceiras e pra que receber certificados de upgrade se você não tem como usar (até porque de Business pra First são poucas opções de vôos 3 cabines). A Delta ainda gerencia um pouco melhor, mesmo assim tem inflacionado bastante os valores para resgates.
    Mantenham benefícios para o PF (mesmo que apenas os high spenders) senão mesmo os high spenders irão se movimentar por preço. Vamos aguardar alguém captar a mensagem como disseste no final do post.

    • Beatriz

      Oi Cristiano, bem-vindo ao Milhas & Destinos. Em relação às cias americanas, não é a toa que a moeda da Delta é chamada de SkyPesos. A AA e a UA ainda mantêm uma tabela de resgates acessível. Entretanto, em todas elas, o acúmulo se tornou pífio, mesmo para high spenders. Sou million miler e ExP na AA e, apesar de tudo, teria ficado lá nesse ano se eles tivessem retirado a exigência de EQDs para residentes de outros países – não sou high spender; sou butt-in miler mesmo. O atendimento telefônico para ExP é bom, é fácil resgatar com as parceiras, os benefícios na OW são ótimos. Os SWU ficaram muito problemáticos, é verdade. Mas com planejamento, fiz utilização máxima deles. Agora em 2017, mudei para o LATAM Fidelidade, onde sou Black. Será uma experiência de um ano apenas, devido ao péssimo produto que é disponibilizado para os PFs (até escrevi um post sobre isso – dá um search em LATAM Fidelidade). Eu acredito fielmente em status (também escrevi um post sobre todas as vantagens de tê-los – dá um search em status), e acho que os benefícios de se afiliar ao MileagePlus, por exemplo, superam os benefícios de qualquer PFF brasileiro (isso pq eles deram um waiver para nós nos EQDs).
      Mas do jeito que os managers dos PFF estão trabalhando os programas, acho que, em breve, vou focar só no custo mesmo … até que alguém se lembre dos PFs de novo.

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