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Erros de tarifa: a companhia aérea deve honrar os bilhetes?

Anteontem, eu postei sobre uma tarifa de primeira classe da Air France saindo de Los Angeles/San Francisco para Londres por R$ 4.856,00 ida e volta. Com a divulgação no FlyerTalk – que depois se espalhou como fogo na internet – muita gente adquiriu esse bilhete, inclusive esta que vos fala. Obviamente, essa tarifa foi carregada equivocadamente no sistema e ficou disponível por pouco mais de uma hora.

Ontem, a Air France emitiu um comunicado via email para todos os adquirentes cancelando os bilhetes e prometendo o estorno dos valores no cartão de crédito.

Mas a pergunta que fica é: quando há um erro de tarifa, o chamado mistake fare, deve a companhia aérea honrá-lo ou não?

Eu particularmente acho que há três pontos a serem levados em consideração: jurídico, ético e marketing.

Em termos jurídicos, os tribunais brasileiros oscilam muito em relação ao tema. Alguns julgados afirmam que a companhia deve honrar a oferta, pois é risco do negócio. Outros dizem que erros materiais não vinculam o fornecedor.

Em termos éticos, a questão também é controversa. É claro que a tarifa está 90% mais barata do que aquela normalmente ofertada e que as pessoas se aproveitaram do erro, o que é muito questionável em termos éticos. Entretanto, se a tarifa fosse carregada em dobro ou em um valor superior, eu duvido que a Air France estornaria o excedente para quem tivesse comprado.

Vocês certamente se lembram da Emirates no Smiles agora em agosto, não? Acho que o Guarulhos – Dubai em executiva saiu a 18.000 o trecho. A Emirates cancelou os bilhetes de 99.9% dos passageiros. E quando o trecho está a 250.000 em econômica e algum desavisado emite? A Emirates ou a Smiles estornam a diferença para quem emitiu?

Por fim, sob o prisma do marketing e da percepção do público sobre a decisão,  também não há uma resposta correta. Muitos se lembram da American Airlines que há alguns anos vendeu a primeira classe do Brasil para Hong Kong por menos de R$ 2.000,00. A tarifa ficou muitas horas no ar e a empresa honrou todos os bilhetes.

No ano passado aconteceu algo semelhante com a Qatar que, inicialmente cancelou os bilhetes, e depois mudou de ideia, honrando todos. Os voos partiam do Vietnam para qualquer destino e o bilhete saiu por cerca de 600 euros ida e volta em executiva.

Mas há inúmeros casos em que as empresas não honram os bilhetes e preferem a ira do público.

Além disso, como está em um comentário aqui no post, seria ótimo marketing para a Air France as diversas avaliações que poderiam surgir de blogueiros, dando publicidade gratuita para a empresa.

Cada qual tem sua escolha.

Enfim, eu particularmente acho que a Air France deveria honrar os bilhetes: seria uma atitude correta (e legal, na minha opinião) e elegante. Entretanto, ela sequer ofereceu alternativa:  alocar os passageiros em executiva em qualquer voo de sua preferência, ou dar um voucher com excelente desconto para um voo futuro, por exemplo.

Foram menos de 2 horas de exposição e o que pesa na minha opinião é que a empresa não devolveria valores se tivesse cobrado a mais por engano.

 

21 Comments

  1. Felipe

    Não me considero uma pessoa que quer levar vantagens em tudo mas minha opinião nesse caso é bem sólida: tem que honrar e pronto!
    O passageiro não tem culpa alguma se a empresa errou ou sistema falhou!
    Quando acontece uma falha em qualquer sistema de TI que envolva dinheiro, o prejuízo sempre é grande pra empresa. Acontece que no caso das cia aéreas, como as passagens sempre são compradas com uma certa antecedência, eles têm tem pra lesar o consumidor e fazer esses cancelamentos.
    Em 2013, eu estava querendo comprar uma geladeira. O preço médio era uns R$ 3.900,00. Num belo dia, no site do extra, essa geladeira tava anunciada por R$ 1.099,00. Comprei sem pensar… uma hora depois o preço voltou pra mais de 3.000,00. Até hoje não sei se foi promoção ou erro! E nem quero saber…
    É responsabilidade da empresa investir em pessoas capacitadas e tecnologia adequada para que seus sistemas não colapsem. Não é justo repassar essa falta de competência para os clientes… Se não quer erro dessa natureza, que gastem mais em tecnologia…

  2. Rodolfo

    Acho que vai do bom senso, mas acredito que para a empresa seria muito mais vantajoso manter…já que acredito que muitos blogueiros utilizariam para avaliar os serviços da primeira classe gerando um marketing para a empresa…trendtopics e por aí vai..utilizar do erro ocorrido e transformar em algo que gere sim retorno para a empresa…

    • Beatriz

      Rodolfo, até editei o post para adicionar esse seu argumento. Obrigada pela contribuição!

    • Guilherme

      Acho q não geraria marketing positivo pra Airfrance…
      ao menos para a 1a classe ela não deve estar preocupada com isso… é uma das First mais exclusivas do mundo (não libera pra parceiros.. no seu programa só categoria elite consegue emitir e por uma quantidade gigante de pontos), ela não está preocupada em divulgar seu serviço First.
      alem de que acho q 99% das pessoas que emitiram essa passagem não voltariam a voar nessa first pagando o valor real.
      a tarifa errada estava com uma disponibilidade enorme, a quantidade de reservas deve ter sido absurda.. o custo de oportunidade do assento é muito alto…

      poderiam dar um cuponzinho para os que tiveram o cancelamento

  3. Ge

    Oi Beatriz,entendon e concordo seu ponto mas vc ira processar a AF?
    Att,

  4. Alma

    Acho interessente a sua abordagem, mas me incomoda um pouco a parte da questão ética. Não tem como uma questão ética ser controversa. O código de defesa do consumidor é muito claro quanto a isso. Quando se estabelece uma relação de consumo, pressupõe-se que AMBOS os lados estejam agindo de BOA FÉ. Quando você comenta no post que “Obviamente, esta tarifa foi carregada equivocadamente” eu fico pensando se você e os outros blogs deveriam ter postado e estimulado a compra.
    Como papel de educar, o blogueiro também influencia, e sabendo de que se trata de um erro, este influencia negativamente a sociedade, mostrando que sempre “há um jeitinho” ou “se der, deu”, como um outro blogueiro escreveu.

    Isso acontece muito no ecommerce e acho um absurdo como muita gente ao comprar sabendo do erro, afinal, não existe iPhone de R$ 100,00, muito menos PS4 de R$ 1,00, além de tarifa de First Class a esse preço publicado.

    Para a Air France, a decisão se tomou por conta do ambiente em que estão, europeu, com pessoas que entendem o erro e não se aproveitam.

    Gostaria muito de ver um posicionamento mais ético dos blogueiros com relação a esses assuntos: “É erro sim e não vou postar. Vou reportar a companhia aérea, para que arrume.”

    Mas isso dificilmente ocorrerá, afinal, ética é inegociável, mas para muitos passível de interpretações.

    Lamentável.

    P.s.: Ofereça a opção de comentar sem obrigar a entrar na sua lista de e-mails. Esse é mais um ponto ético a ser melhorado. Se eu não quiser fazer parte da sua lista, reportarei como spam, e ai será pior para vc mesma, que ficará com score ruim de e-mails. Entende o que quero dizer? Gosto muito de você e de como escreve, mas é triste ver que muitas vezes a linha do certo é sempre esbarrada com o não certo.

    • Beatriz

      Oi Alma, agradeço pela sua participação e respeito sua opinião.
      Fiquei na dúvida sobre o email: é para vc receber a newsletter diária? Para comentar, vcs são obrigados a assinar a newsletter, é isso? Se for isso, falarei com o desenvolvedor agora.
      Se é a obrigatoriedade de vc informar para comentar, eu explico facilmente: é para impedir spam. Todos os blogs exigem isso, ou, pelo menos, todos os blogs que se preocupam com a qualidade dos comentários.
      Eu não gostaria de ver comentários anunciando sexo no meus posts e acredito que nem você. Então, para que isso não ocorra, todos que postam são obrigados a informar o email. Na primeira postagem, eu preciso autorizar esse email que vc inseriu. Eu vejo que o comentário é real e tem relação com o post e autorizo e é publicado. Das próximas vezes, vc posta sem minha autorização. Já peguei muito spam assim.
      E você nunca receberá um email do blog, fique tranquila. Eu não tenho a menor ideia de como acessar a lista de emails e enviar um … rssss.

    • Leonardo

      perfeito o comentário, com exceção da parte do direito de informação (postagem). Já comprei em bugs, tive passagens honradas e outras não, mas neste caso, também sou contra se processar a empresa, mas isso é direito de cada 1.. Num caso deste, que a empresa foi super ágil, não houve prejuízo efetivo algum, os clientes sabiam o que estava ocorrendo! a Boa fé, em minha opinião, tem que ser mútua.

      • Beatriz

        Por isso que respondi que provavelmente (e não certamente) vou processar a empresa. Ela cancelou o meu bilhete, mas dos meus amigos, não. Se cancelar de todos, tudo bem. O que não vale é a empresa escolher quem vai e quem não vai ter bilhete cancelado.

    • fabio

      Pois é, compre um bilhete com uma companhia aérea e depois tente alterar as datas de sua viagem para ver o quanto ética ela será contigo, certamente vai lhe cobrar quase o valor de sua passagem aerea a titulo de taxas, multas e etc…

      Bancos, planos de saude, empresas de telefonia e etc não são os melhores exemplos de ética com o consumidor.

    • fabio

      Segundo a interpretação da Alma ai de cima, da a entender que quem comprou as passagens foram os brasileiros, enquanto que na verdade foram justamente os Americanos e europeus

  5. Ge

    Gostaria de relatar um fato que aconteceu comigo semana passada,em resumo tinha um voucher com a AF e nome de minha esposa e apos efetuar a compra das passagens fui informado que o voucher nao poderia ser utilizado pelos meus filhos pois nao ha cessao destes mas que poderia receber o reembolso do valor solicitando via site.
    A resposta que recebi foi que o voucher eh no refun e que nao ha nada o que se fazer.
    Eu escrevi dizendo que esta foi a informação que recebi pelo
    Tel e inclusive firmei que esta foi gravada,basta acessar os dados.
    A resposta foi que abra um chamado no sac.
    Bem estamos falando de um voucher onde sou o mais fraco e eles estao com o crédito.
    Perdi o bug por pouco mas caso tivesse conseguido nao gostaria de ver meu bilhete cancelado, nao sou advogado mas quebra de contrato houve,danos tenho duvidas.
    Sds

    • Beatriz

      O voucher é pessoal, logo só sua esposa pode utilizá-lo. A minha dúvida é a origem do voucher. Em que circunstâncias a sua esposa recebeu o voucher?

      • Ge

        Compra de assento comfort.
        Ela viajaria com meus filhos e poderiam usufrui-lo.
        Era possivel a cessão.

  6. Leandro

    Mais uma vez um bom texto Beatriz.

    Não acho que exista algum problema ético em comprar passagens em bugs, excluindo-se casos como foi a da Emirates em que não havia tarifa so se pagava as taxas aeroportuárias. Havendo qlq tarifa, segue o jogo.

    A empresa é responsável pela divulgação de suas tarifas e qualquer valor divulgado pode ser uma promoção, não cabe a nós consumidores debater se é ou n é. As empresas resta a manutenção do serviço( n gosto da palavra honrar pra esse caso pois n há nada de honrado em cumprir um acordo, é obrigação).

    Vejo essa situação como algo cotidiano nosso: Vamos ao mercado e pegamos um produto com um valor anunciado na prateleira e qnd chegamos ao caixa há uma diferença de preço entre o anunciado e o do sistema, o que acontece? pagamos o menor preço. Ninguém vai ao seu carrinho tirar suas coisas e te obrigar a pagar o preço maior. A diferença é que nossa prateleira aqui e virtual.

    Beatriz, eu n entendo de direito mas se em algum processo que vc participe o estagiário coloque algum dado errado, ninguém percebe, e isso custe o ganho da causa, vc vira pro cliente, pro juiz, desembargador e diz que foi um equivoco e que começar de novo?

    • Beatriz

      Gostei muito de suas colocações, Leonardo. Me fizeram pensar bastante sobre o assunto. Realmente, se eu protocolar uma petição equivocadamente, posso perder o prazo e perder a ação.
      Obrigada pela contribuição!

    • Bento

      Eu ia fazer exatamente esse comentário (comprar com supermercado), hehehe

  7. Carlos Henrique

    Não condeno quem compra, claro, por não ter nada de ilegal. Mas eu aprendi em casa que nem tudo que é legal é moral. Num caso desses, em que os compradores tem total consciência de que se trata de um erro, acho errado tirar vantagem. Muitas vezes usa-se a desculpa de que as empresas nos roubam nas tarifas e chumbo trocado não dói. Mas eu, particularmente, não consigo agir assim.

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