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Cias Aéreas Brasileiras, Programas de Milhas

Os 10 Principais Problemas do LATAM Fidelidade ou Eu Desisto

Até recentemente, minha experiência com a LATAM era, principalmente, em voos domésticos a trabalho creditando os pontos na minha conta AAdvantage. Com as mudanças no programa de milhagem da AA, decidi concentrar meus pontos no LATAM Fidelidade, o qual conhecia apenas marginalmente.  Após três meses de associação concreta com o Fidelidade, creditando pontos e monitorando o meu progresso, eu posso afirmar categoricamente: LATAM Fidelidade nunca mais.

São muitas as razões que me levam a procurar outro programa e vou colocá-las aqui:

1 – O site da LATAM e o LATAM Fidelidade

As pessoas que conceberam a parte do Fidelidade no site da LATAM parecem não ter a menor experiência com milhas e pontos, uma vez que as informações são incompletas e informações importantes para os clientes não são fornecidas. Por exemplo, eu não sei qual é o meu saldo de  coupons de upgrade de cortesia e nem a sua validade.

Além disso, as informações podem aparecer de modo incorreto. Eu loguei diversas vezes na minha conta para ver a minha movimentação de 2017 zerada, apesar de ter feito diversos voos com a companhia.

Além disso, a informação não é fornecida de forma organizada.

Sem grandes esforços ou criatividade, acho que poderiam fazer algo semelhante:

2 – Dificuldade no resgate de passagens de pontos com as parceiras no site

O resgate é bem limitado:

  • só tem disponibilidade em econômica e executiva – resgate de primeira classe, só no call center;
  • nem todas as parceiras estão disponíveis;
  • não é possível combinar duas classes em dois trechos diferentes;
  • os voos obrigatoriamente têm origem ou destino no Brasil – não se consegue resgatar uma passagem da Ásia para a Oceania ou dentro da Europa, por exemplo.

3 – A falta de integração entre o LATAM Fidelidade e o Multiplus

Os pontos dos voos são creditados no Multiplus por conta do seu embarque em um voo LATAM ou de uma parceira. Ou seja: é a LATAM que envia a informação para o Multiplus. Entretanto, eles demoram mais de 48 hrs para aparecer no site da LATAM, apesar de já estarem disponíveis no Multiplus. Entenderam? Nem eu … Brincadeira minha, os sistemas não são integrados. Não devem ter tido tempo de fazer a integração nos últimos 8 anos.

4 – A absoluta falta de conhecimento dos atendentes do call center

Esse é um problema que deveria gerar muito constrangimento para os VPs e managers da LATAM, mas não gera. Por diversas vezes, os atendentes sequer entenderam o que eu estava falando – é nesse nível.

Se você tem um conhecimento um pouco mais profundo sobre o Fidelidade, tarifas, pontos etc e tiver uma pergunta ou um problema para resolver, você vai se irritar. Muuuuito.

Além disso, na ocorrência de qualquer problema que surge, a primeira reação do call center é dizer que o cliente está errado. *suspiro*

5 – A demora em receber feedback

Ainda no tópico “quando dá problema”, quando finalmente os atendentes entendem o que você está dizendo (após consultarem um superior) e indicam um email para o passageiro relatar o problema formalmente, entregar documentos etc ninguém dá retorno para os clientes. A informação dos atendentes é sempre a mesma: em 5 dias úteis o setor entrará em contato. Comigo, nunca entraram.

6 – A demora em receber o crédito nos pontos nos voos da própria LATAM

Gol e Smiles: crédito em 24 horas; American Airlines: crédito em 48 horas; Avianca Brasil para Lifemiles da Avianca Internacional: crédito em 24 horas; Azul para TAP Victoria: crédito em 48 horas; Asiana para Asiana: crédito em 24 horas; Lufthansa e Brussels Airlines para Copa:  crédito em 48 horas.

LATAM para LATAM Fidelidade:  crédito em 96 horas.

7 – A incrível demora em receber os pontos de volta no cancelamento dos bilhetes 

Emiti um bilhete com pontos e tive que cancelar a viagem. Quando liguei para o call center, eu fiquei estupefata quando o atendente informou que o estorno dos pontos tem o prazo de 30 dias. 30 dias!!!! No AAdvantage da American Airlines, é imediato. Na hora. No Smiles, também.

8 – Frequentes alterações no programa

O Fidelidade passou por um ajuste profundo em abril de 2016. Até aí, tudo bem. Quase todos os programas de milhagem mais conhecidos também sofreram mudanças drásticas nos últimos tempos. Mas a mudança no LATAM Fidelidade não durou nem um ano: no final de 2016 houve outra alteração radical.

Para mim, esse tipo de inconsistência é inadmissível e tira toda a confiança e segurança que eu tenho na administração do programa.

9 – Frequentes alterações no programa sem a devida comunicação aos clientes

Até recentemente, havia uma página no site sobre o acúmulo de pontos com as parceiras fora da Oneworld, tais como Lufthansa, Turkish, Swiss etc. Essas parceiras ainda eram resquícios dos tempos em que a LATAM era TAM e pertencia à Star Alliance. Não houve qualquer comunicação oficial aos clientes em relação a isso.

Também houve uma alteração quanto prazo de incidência do novo modo de acúmulo em voos domésticos em razão da mudança das regras no final de 2016. Antes, as novas regras incidiam a partir de 1o janeiro. Sorrateiramente, sem qualquer aviso, eles alteraram essa data para 22 de abril.

10 – O mapa de assento da premium economy do A320 induz o consumidor ao erro

Comprei uma passagem do Rio para Santiago em premium economy para preencher os requisitos do status Black. Na hora da compra, fiquei na dúvida se iria via Guarulhos para voar no B787. Dei uma checada no mapa de assentos do A320 que faria um voo direto e achei que a configuração seria a 2-2 que um amigo tinha voado há um ou dois meses atrás.

Acabei optando pelo voo direto  com base nesse mapa aqui:

Acreditei que, se o assento do meio estivesse bloqueado, o mapa de assentos me indicaria isso. Infelizmente, a configuração é 3-3, como na econômica, com alguns centímetros a mais de espaço entre os assentos.

Isso tem nome: venda de gato por lebre.

Resumindo: Eu desisto.

Em três meses de experiência eu já tenho esse tanto de reclamações e insatisfações com o LATAM Fidelidade. Tenho dois amigos Black Signature por distância (ou seja, são 150.000 milhas voadas e pagas ao ano) que estão saindo do LATAM Fidelidade após anos com a empresa sendo Black Signature. Estão cansados de serem mal tratados e terem mil problemas com o programa.

É uma pena que o Smiles não pertence a alguma aliança; pelo menos o departamento de T.I. dele é infinitamente melhor. Quanto ao Amigo, eu não gosto das regras de acúmulo de pontos e o call center também é muito despreparado. O TudoAzul também não atende às minhas necessidades, pois não pertence a nenhuma aliança. Além do mais, a Azul está cobrando a taxa de combustível nos voos para  Europa. Por si só, isso já é motivo suficiente para não voar com eles.

Estou de olho no Mileage Plus da United, mas ainda estou pesquisando alternativas.

E vocês? Estão satisfeitos ou insatisfeitos com o LATAM Fidelidade? Estão à procura de outro programa?

10 Comentários

  1. Pedro Florencio

    Cara Beatriz, concordo com todos os pontos por você colocados. Ontem fiquei até tarde da noite acabando com meus pontos pois hoje nao sou mais platinum. Um programa péssimo, de uma companhia que está oferecendo serviço péssimo em voo doméstico e horrível em voo internacional! Acho que agora é aproveitar quando houver bônus e transferir para o Smiles

  2. Beatriz

    Pois é, Pedro. Uma pena que a LATAM, a maior empresa brasileira de transporte aéreo, e seu programa de fidelidade sejam tão problemáticos.

  3. Beatriz, tirou as palavras da minha boca! rsrssr

    Bem-vindo ao time dos que se decepcionaram com o LATAM Fidelidade.

    Cheguei ao status elite deles uma vez, pra nunca mais voltar: é horrível, e parece q eles não aprendem com os erros.

    Abraços!

    • Beatriz

      Guilherme, para quem está acostumado com a administração dos programas americanos, é um choque.

  4. Rodrigo Afonso

    Beatriz, leia este meu relato sobre o ocorrido com Latam e Multiplus e veja se vale a pena lidar com uma companhia terrivel como Latam e Multiplus. Fujam dela.

    https://www.facebook.com/rafonso/posts/10202939870335773

    • Beatriz

      Oi Rodrigo, em primeiro lugar, seja bem-vindo ao Milhas & Destinos.
      SURREAL o seu relato! É inexplicável o atendimento da LATAM. Inexplicável! Todos mal preparados e mal humorados. Como você disse, eles têm um script e não saem dele – obviamente, por orientação dos superiores, mas a empatia é zero mesmo.
      Espero que você consiga, na justiça, o que não conseguiu com eles.

  5. Doris Pozzi

    Tenho usado o Smiles há alguns anos e não tenho queixa alguma. Facil de encontrar as passagens no site ( com antecedencia, é claro), facil de cancelar e rapido pra devolverem seus pontos. Usei tambem o programa da TAP e foi muito bom. Não terei coragem de experimentar o da TAM e multiplus.

    • Beatriz

      Olá, Doris, bem-vinda ao Milhas & Destinos!
      O meu problema com o Smiles é que ele não pertence a nenhuma aliança. Ainda que eu tenha status nele (sou Ouro), não gozo de benefícios com os parceiros: não tenho acesso às salas vips, nem disponho de adicional de bagagens, ou milhas bônus etc.
      No resto, o programa é bem superior ao LATAM Fidelidade, inclusive no atendimento.

  6. Nei Menezes

    Olá Beatriz, parabéns pela sua decisão. O Latão Fidelidade é um lixo, o atendimento é péssimo e a capacidade de resolverem problemas é nula. Fico feliz pela sua opção pelo Mileage Plus. Sou suspeito para falar do Mileage Plus uma vez que desde a saída da antiga TAM da Star Alliance afiliei-me ao Programa da United, pois perder o star alliance Gold não faz parte dos meus planos. Apaixonei-me desde o começo e em pouco mais de cinco anos me tornei Million Miler . Algumas razões: 1) star alliance x one world x sky team: não tenho nenhuma dúvida que as melhores cias. do mundo dentre as que pertencem às alianças estão na star alliance; 2) tabela fixa para resgate nos parceiros com ampla disponibilidade de assentos / opções de voos; 3) em todos os voos transcontinentais da cia. temos assentos full flat na business; 4) o customer service para clientes com status premier é excelente: já recebi inúmeras recompensas por problemas de atrasos / cancelamentos de voos, sem pedir nada; 5) residentes do Brasil estão isentos do gasto mínimo em dólares, diferente do Aadvantage; 6) membros premier 1K recebem seis GPUs e não 4 como no Aadvantage. Uma ressalva importante é modelo revenue, mas isto é algo que todas as americanas adotaram e pode ser contornado se comprarmos bilhetes nas parceiras, uma vez que o acúmulo é por milhas voadas. Espero que você opte pelo Mileage Plus e fique satisfeita com a sua escolha. Abraços Nei

    • Beatriz

      Oi Nei, muito obrigada pelo esclarecimento do funcionamento do MP. Na AA eu também já ganhei dezenas de milhares de milhas não solicitadas por conta de problemas.
      Sei que nem o AAdvantage nem o MP são modelos de programa, mas uma gestão competente aliada a um bom atendimento são essenciais para fidelização.

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