Nos últimos dez dias, assistimos a dois episódios filmados a bordo de aeronaves nos EUA em que houve confronto entre passageiros e tripulantes. O primeiro envolveu uma agressão explícita a um passageiro pagante da United, que foi retirado violentamente do avião para ceder seu lugar a membros da tripulação (clique aqui para saber mais). O segundo aconteceu ontem em uma aeronave da American Airlines e envolveu um comissário, uma mulher com um bebê de colo e um outro passageiro que saiu em defesa dela (clique aqui para saber mais). Esses são exemplos extremos de uma relação que tem estado em xeque devido à divulgação dos confrontos via filmagens de celulares que são disponibilizados na rede.

Um primeiro ponto a ser ressaltado é que esses “incidentes” têm ocorrido nos EUA. Nunca soube de agressões envolvendo tripulação brasileira – ou de qualquer outro país, na verdade.

Não sei se algum de vocês já percebeu, mas o chefe de bordo de qualquer companhia aérea americana, quando explica os procedimentos de voo, fala que os comissários estão ali primeiramente para garantir a segurança dos passageiros. Isso já explica muita coisa do comportamento deles: o serviço de bordo é secundário.

Os tripulantes americanos têm um poder incrível sobre os passageiros. Minha recomendação é que, iniciado algum incidente, comecem a filmar imediatamente. E, caso o que eles estejam pedindo seja razoável, obedeçam …

Também leio muitas reclamações sobre tripulantes europeus, principalmente os espanhóis e os franceses. Atenção: não há aqui nenhuma crítica ao povo espanhol, francês ou americano, estou falando de prestação de serviços aéreos!

Eu não sei se os comissários da Iberia ainda batem na parte de trás do seu assento para que você o coloque na posição vertical durante a refeição. O intuito de dar mais conforto ao passageiro de trás e é louvável, mas não custa nada pedir educadamente.

E no Brasil? Pela minha experiência, a grande maioria dos comissários brasileiros não são grosseiros. Minha crítica é quanto à qualidade do serviço. Vou dar dois exemplos.

No meu último voo doméstico com a Avianca, um comissário passou distribuindo fones de ouvido. Mas ele não tinha número suficiente para nem 1/3 dos passageiros, ou seja, a maioria ficou sem fone. Ou se oferece para todos ou não se oferece para ninguém. Entregue apenas aos que voluntariamente pedem.

Incansáveis vezes pedi alguma coisa a bordo e a resposta é: “sim, senhora, aguarde um momento que já estou verificando”. Nove em dez vezes, os comissários esquecem e eu tenho que pedir 2 ou 3 vezes.

No outro lado da moeda tem os passageiros. Quem escolhe trabalhar diretamente com o público sofre um stress diário tremendo, já que seres humanos (uns mais do que outros) dão péssimos exemplos de comportamento inadequado em ambientes coletivos.

Dentro de um avião não é diferente. Desde o descumprimento de ordens da tripulação até a grosseria explícita, muitos passageiros teimam em exibir a sua falta de educação para os comissários.

Entretanto, creio que parte do trabalho desses profissionais seja justamente a de tentar esvaziar situações como esta e não amplificá-las. A maioria é bem sucedida, é verdade. Desconheço situação com tripulação brasileira em que um incidente a bordo tenha terminado em agressão de comissários contra passageiros.

Mas pelo que tenho lido nos blogs especializados, principalmente nos comentários dos viajantes frequentes é que, particularmente nos EUA, há uma cultura disseminada que enxerga todo o passageiro que se comporta de um modo diferente do que é esperado como uma ameaça em potencial. E a tripulação tem amplos poderes para resolver o problema do modo que entender necessário. Isso, sim, é muito problemático, como fartamente provado nesta semana. Dê autoridade para alguém que não sabe lidar com ela e as consequências são desastrosas.

No exterior, o tratamento dispensado aos passageiros pelas companhias aéreas asiáticas e do Oriente Médio são exemplares. No Brasil, não tenho qualquer reclamação quanto ao tratamento dos comissários que me atendem. Poucas vezes, entretanto, tive a oportunidade de ter um serviço efetivamente diferenciado. Nesse sentido, eu sinto muita saudade da tripulação da VARIG: ou seja, muito treinamento para atender o público de modo impecável – é isso que falta aqui para a maioria dos comissários.

Quanto aos passageiros, educação se dá em casa. O modo como nós nos relacionamos com outras pessoas molda o modo como nossos filhos se relacionarão com outras pessoas.  Como todos queremos ser bem atendidos, que sejamos nós a dar o o exemplo. Gentileza gera gentileza.

Com a palavra, passageiros e tripulação.