Quem segue os inúmeros blogs brasileiros que tratam do mercado das milhas sabe que o Amigo implementou mudanças drásticas em seu programa. Essas mudanças foram focadas na precificação da tabela de resgates das parceiras da Star Alliance, já que as regras de obtenção de milhas e status se mantiveram inalteradas.

Desde então, há muito ruído nos blogs e redes sociais sobre a juridicidade das alterações. Então, decidi fazer uma análise ultra simplificada de todo o processo de alteração, sob a perspectiva jurídica – desde a entrevista até agora. Gente, o que vou descrever é o básico do básico em termos de Direito do Consumidor.

Ressalto, contudo, que essa é uma análise pessoal da questão – não pretendo, de modo algum, afirmar que o meu ponto de vista é correto, ok? Há muitas nuances que podem ser contestadas e debatidas. Portanto sublinho, mais uma vez, que a minha análise é superficial e pessoal e não pretendo, de modo algum, ter a palavra final sobre o assunto.

1 – A comunicação oficial da mudança

O Amigo escolheu comunicar a mudança via blogs (Milhas e Destinos, Passageiro de Primeira e Melhores Destinos – se estiver faltando alguém, por favor me avisem), com um mês de antecedência. Os responsáveis pelos blogs tiveram a oportunidade de conversar com o Diretor Executivo que explicou as alterações via telefone.

A ideia é muito interessante, mas todas as informações passadas deveriam ter sido publicadas no site da empresa posteriormente. Ou seja, a comunicação foi feita de forma indireta e não consta no site da empresa até hoje.

Problemas: Na minha opinião pessoal, como as mudanças não foram oficialmente comunicadas no site da empresa, houve violação do CDC art. 6o, III, que exige a informação clara e adequada sobre os produtos e serviços oferecidos no mercado de consumo.

Solução: Publicação imediata e clara das mudanças no site da empresa.

2 – A antecedência da comunicação da mudança

A comunicação extra-oficial foi feita com um 30 dias de antecedência.

Problemas: O Ministério Público de São Paulo celebrou um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) com a LATAM, em que ficou acordado a antecedência mínima de 90 dias de comunicação sobre mudanças no programa de milhas – o que tem sido obedecido pela empresa. Assim, acredito que, por analogia, o programa deveria ter oferecido prazo maior aos seus clientes para uma alteração unilateral que a empresa impôs aos consumidores.  Acredito que houve  violação do CDC art. 4o, caput, que determina que a Política Nacional das Relações de Consumo tem como objetivo a proteção dos interesses econômicos dos consumidores.

Solução: Retorno temporário à tabela anterior, com devolução do prazo de 90 dias para que os clientes possam usar suas milhas, se assim desejarem.

3 – O conteúdo da comunicação da mudança

(a) O abandono da tabela em função da distância entre a origem e o destino do bilhete.

Todos os blogs publicaram a mesma informação. Entretanto, a empresa agora alega o seguinte por meio de mensagem na sua página no Facebook:

Ou seja, a distância é apenas um dos fatores da atual precificação. Entretanto, todos os blogueiros foram unânimes em informar que a nova precificação teria como base a distância. As distorções oriundas dessa informação específica foram apontadas não só por mim (clique aqui para ler), como por diversos outros blogs brasileiros.

(b) A pontuação exigida para resgate de voos operados pela Avianca Brasil não será alterada.

A pontuação exigida para esses voos é flutuante. Logo, a empresa fazer essa alegação é inócua, já que não existe tabela fixa. Entretanto, leitores têm relatado que há trechos nacionais que o Amigo está exigindo 100.000 pontos, o que é uma distorção enorme dos pontos anteriormente exigidos.

(c) Das 15 rotas mais populares do programa, mais da metade teria a manutenção da pontuação atual exigida para resgate.

Até agora não foram anunciadas quais seriam essas 15 rotas mais populares para que seja verificada a veracidade da informação.

(d) Os tais 20% de aumento … 

A empresa quedou silente após a publicação do texto do dia 30 de outubro (clique aqui para ler).

De qualquer modo, nenhuma informação oficial foi passada a fim de esclarecer qualquer tipo de equívoco que a empresa alega que ocorreu.

4 – A ausência da tabela dos pontos exigidos por faixas de distância.

A falta de publicação de uma tabela – tal como a British Airways faz (clique aqui para ler o post sobre o BAEC) – impede que o cliente do Amigo possa saber se a precificação dada pelo sistema está correta ou não.

5 – As constantes promoções bonificadas desde julho/2018

A frequência das promoções e a porcentagem alta de bonificação foram decisivas para muitos clientes enviarem seus pontos para o programa na esperança de resgatar com a tabela vigente.

Aliás, a empresa fez uma promo com bônus de até 90% em parceria com o BB Livelo após o anúncio da mudança e poucos dias antes da alteração.

Dia 11 de outubro (clique aqui): até 90% do BB Livelo

Dia 27 de setembro (clique aqui): 50% do Porto Seguro

Dia 26 de setembro (clique aqui): 70% da Caixa 

Dia 16 de agosto (clique aqui): points back de 50% da Caixa

Dia 7 de agosto (clique aqui): até 100% da Livelo

Dia 17 de julho (clique aqui): até 150% do Banco Pan, BB, Caixa, Livelo, BV, Porto Seguro

Dia 2 de julho (clique aqui): até 150% do Banco Pan, Santander e outros

Foram 7 promoções entre julho até a data da alteração efetiva da publicação, sendo que os percentuais de bonificação chegaram a 150%.

Problemas dos itens 3, 4 e 5:

É claro que se pode esperar que haja uma desvalorização de uma tabela de milhas, mas esta deve ser  comunicada com clareza e antecedência uma vez que o Direito do Consumidor é regido pelo princípio da não surpresa. No caso do Amigo, desconheço cliente que não tenha sido surpreendido muito negativamente pelas alterações que chegaram a 500%.

Além disso, todos os blogueiros informaram que a precificação seria feita com base na distância. Agora, o programa afirma que a base é a origem e o destino – conceito bem diferente de distância. Não há boa-fé que sustente o comportamento do programa.

Sem contar que a empresa não pode fazer uma campanha pesadíssima de marketing nos meses antecedentes  à alteração em seu programa, convidando os clientes a transferirem seus pontos para lá com bônus generosos para, ao fim e ao cabo, fazer com que todos perdessem em porcentagens muito superiores àquelas garantidas pelos bônus em uma maxi-desvalorização jamais vista no Brasil.

O que o Amigo fez é justamente o oposto do que é exigido pelo CDC: conduta pautada na boa-fé objetiva, com o dever de informar claramente (art. 6o, III) e proteger os seus clientes de métodos comerciais coercitivos ou desleais (art. 6o, IV),

6 – A Maxi-Desvalorização da Moeda do Programa

Já disse aqui algumas vezes que um programa de milhas é uma espécie de Banco Central sem qualquer tipo de regulação: emite a moeda na quantidade que entende ser adequada para uso, determina a cotação daquela moeda em dada época e a desvaloriza quando o passivo está grande.

O que o Amigo fez foi unilateralmente,  sem antecedência e transparência necessárias, proceder a uma perda enorme do patrimônio de seus clientes. Pontos e milhas têm valor patrimonial cujo valor não pode ser depreciado em 200%, 300% e até 400% qualquer que seja a motivação que tenha levado a promover essa alteração.

Conclusão

O CDC art. 6o, VI determina que é direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. Além disso, o Código também veda exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva (art. 39, V) – que é exatamente o caso em questão.

O aumento arbitrário dos lucros é abuso do poder econômico nos termos da CF art. 173 § 4o, que deve ser reprimido por expressa previsão constitucional.

Por fim, o Código de Defesa do Consumidor determina que são nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade (art. 50, IV).

O padrão dos programas internacionais é de comunicar alterações dessa monta com, pelo menos 6 meses de antecedência. Além disso, os programas informam exatamente o que vai mudar, para que os seus clientes não tenham dúvidas de como as mudanças os afetarão individualmente.

O Amigo e os demais programas brasileiros deveriam se espelhar naquilo que há de melhor no seu mercado. Não é possível que alguém ache razoável reajustar  uma passagem em classe executiva entre o Brasil e o Oriente Médio de 70.000 para 355.000 pontos sem que seja necessário uma comunicação prévia e clara desse aumento. E esse é apenas um dos muitos exemplos que podemos dar em relação aos reajustes promovidos pelo Amigo.

No meu entendimento, o programa deveria:

(a) restabelecer a tabela anterior pelo prazo mínimo de 90 dias;

(b) publicar em seu site, também com prazo antecedente mínimo de 90 dias, a tabela das faixas de distâncias, com os pontos necessários para emissão por cabine, tal e qual a British Airways faz;

(c) informar, clara e ostensivamente, todas as alterações que entrarão em vigor, no prazo antecedente mínimo de 90 dias;

(d) a divulgação das 15 rotas mais populares resgatadas pelos brasileiros nas parceiras da Star Alliance, informando exatamente quais terão o aumento máximo de 20%.

Enfim, essa é apenas a minha opinião pessoal sobre as questões jurídicas que envolvem as mudanças promovidas pelo Amigo. Vocês têm algo a acrescentar – com  educação e civilidade para mantermos o ótimo nível dos comentários nesse modesto blog? Afinal, indignação não é sinônimo de grosseria …