O leitor Werthman Vilela relatou uma situação extremamente constrangedora e, infelizmente, comum, que aconteceu com ele e me pediu para escrever um post sobre o direito dos passageiros nesse caso.

Abaixo, a postagem dele na página do Milhas e Destinos no Facebook – tomei a liberdade de fazer algumas correções pontuais para esclarecer melhor o ocorrido:

(Gostaria de) Relatar uma situação que ocorreu comigo hoje que foi muito chata. A quatro meses atrás eu comprei uma passagem pela  Multiplus em executiva de BH para Miami recebi os e-tickets com a confirmação. (Estava)  tudo certo no meu aplicativo LATAM , a reserva estava confirmada nas minhas viagens. Hoje, na hora do embarque, fui encaminhado à loja pois minha reserva estava com problema. Na loja, o atendente falou simplesmente que minha passagem tinha sido cancelada porque meu cartão de crédito não tinha autorizado as taxas de embarque. Mostrei para ele o e-ticket e a confirmação do cartão e os pontos descontados do meu programa de fidelidade. O atendente falou que eu não ia embarcar e pronto. Então, eu falei que ia comprar a passagem em dinheiro e lavrar um boletim de ocorrência, pois todas minhas reservas de hotéis era sem direito a cancelamento. Neste momento ele foi até o interior da loja e voltou falando que resolveu o problema é que eu ia embarcar com minha reserva e que isto era comum de acontecer. Fica a sugestão de um post com explicação dos direitos do passageiro quando recebe a confirmação e o e-ticket.

Bom, eu mesma já peguei um caso idêntico como advogada envolvendo o AAdvantage da American Airlines –  foi causa ganha e meu cliente foi indenizado por danos materiais e morais.

A partir do momento que a companhia aérea envia o e-ticket pelo email, a passagem está confirmada. O e-ticket é o comprovante da passagem aérea, como está determinado no título da Seção II da Resolução da ANAC.

Aliás, é só usar a lógica nesses casos: se há algum problema com o pagamento via cartão de crédito – seja do valor da passagem paga, ou das taxas em passagens emitidas com  milhas – o bilhete sequer é emitido.

Então, afirmar que o cancelamento se deu por falta de autorização do cartão de crédito pode ser entendido como falha na prestação do serviço e, até mesmo,  má fé por parte da empresa.

O caso do Werthman é ainda mais emblemático: os pontos/milhas foram debitados da sua conta e não foram estornados. Não haveria por que o passageiro imaginar que havia qualquer problema com seu bilhete.

Mas vamos supor que houve algum problema com o cartão de crédito após a emissão do bilhete. Neste caso, a conduta correta da empresa seria entrar em contato com o passageiro para a correção do problema com nova tentativa de pagamento, ou até mesmo fazer a cobrança em espécie na hora do check-in.

Cancelar o bilhete sem qualquer tipo de aviso ao cliente e impedir o seu embarque fere o princípio da boa-fé contratual delineado no Código de Defesa do Consumidor, configura falha na prestação do serviço e é, portanto, manifestamente ilegal.