O leitor Cristiano Campos me escreveu relatando a sua frustração na tentativa de emissão de um bilhete com pontos via LATAM Fidelidade. Segue o relato e, ao final, meu comentário:

Há aproximadamente um mês, tento fazer a emissão por milhas de ida e volta, pelo call center da LATAM, para o trecho: Brasil até Filipinas, na Ásia, para dois passageiros em executiva.

Para emitir essas passagens por milhas, do Brasil para Filipinas, são necessários vários trechos por segmento, pois não há voo direto. Assim sendo, realizei mais de 30 ligações nas quais os atendentes alguns não encontravam nenhuma disponibilidade em nenhum dos voos e em outro momento encontravam um 1 ou dois trechos, não o totalizando os 4 trechos desejados, mas nunca o suficiente para concluir a emissão. Ao comprovar ao atendente a disponibilidade em todos os voos, ou o atendente alega erro ao tarifar a passagem, solicitando que eu retorne a ligação em outro momento ou a ligação coincidentemente em mais de quinze dessas ligações, caiam. É importante destacar que a empresa possui sistema de call back (retorno da ligação em caso de interrupção) e eu não recebi nenhum telefonema de retorno. 

No site da LATAM é possível fazer emissão de passagem por pontos, porém, nem todos os voos, regiões e cias aéreas parceiras estão englobados. Dessa forma, pelo site não há possibilidade de emitir passagem por pontos da Brasil para a Ásia e por isso é necessário efetuar essa emissão pelo call center.

Para demonstrar a clara má fé da LATAM tentei fazer uma emissão por pontos dos trechos São Paulo/Londres/Tóquio, no qual o atendente do call center alegou não haver disponibilidade. Informei ao mesmo que a passagem de São Paulo para Londres e posteriormente de Londres para Tóquio estavam disponíveis para emissão no site da LATAM. Assim sendo, o atendente verificou e instantaneamente o trecho que ele havia informado que não havia disponibilidade, ficou disponível, por 220 mil pontos a ida e 220 mil pontos a volta, totalizando 440 mil pontos por pessoa, valor esse correspondente AO DOBRO do que a tabela divulgada no site da LATAM para emissões com as cias da OneWorld.

Para justificar esse valor abusivo que estava sendo cobrado, o atendente informou que cada trecho dessa passagem seriam cobrados separadamente, sendo necessários 100 mil pontos do Brasil para Europa e 120 mil pontos da Europa para Ásia. Assim sendo, eu informei ao atendente a respeito da tabela, a qual explicita o valor total máximo por seguimento e por isso, um trecho do Brasil para a Ásia não poderia superar o valor de 110 mil pontos.

Nesse contexto, é importante ressaltar que:

* Não existe voo do Brasil direto para a Ásia, por isso mesmo parando na Europa por conexão, o valor não pode exceder ao valor da tabela vigente de 110 mil.

* Como comprovação que os atendentes estão passando informações falsas, vamos seguir o raciocínio mencionado por eles de que a pontuação informada na tabela seria por voo e não do destino inicial para o destino final. Nesse sentido, no site da LATAM podemos efetuar emissões de voos do Brasil para o Oriente Médio, assim localizei os seguintes trechos São Paulo/Londres/Dubai. Se os atendentes estivessem corretos seria necessários 100 mil pontos do Brasil para Londres e 65 mil pontos de Londres para Dubai, informação essa comprovadamente incorreta e desmentida pelo próprio site da LATAM que ao localizar e tarifar o valor total para esses voos dão um total de 100 mil pontos de São Paulo para Dubai (mesmo com conexão em Londres).

* Já realizei anteriormente a emissão de passagens do Brasil para Ásia pelo call center, por 110 mil pontos cada trecho, mesmo tendo conexões em outros países.

Observo que estou seguindo todas as regras para esta emissão, não estou efetuando nenhum stopover, não estou misturando classes, todos os voos citados acima são por parceiras da Oneworld e nenhum destes voos é operado pela LATAM (não se pode então alegar valores dinâmicos).

Demostrado isso, fiz reclamação em sites e estou aguardando retorno, caso não seja resolvido, adentrarei com o pedido judicial. Fico chateado com este tipo de situação no qual fica explicita a má fé da empresa com o consumidor.

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Leio, com frequência, comentários de leitores na mesma situação: ao tentar emitir bilhetes com pontos do Brasil para a Ásia, o sistema tarifa os dois trechos separadamente e soma. Já comentei aqui sobre essa regra das regiões do LATAM Fidelidade (clique aqui para ler). À época, fiz a seguinte pergunta e comentário:

Minha pergunta é bem simplinha: se o LATAM Fidelidade vai somar os trechos, por que ele tem um valor específico para os voos Brasil – Ásia Oriental já que, obrigatoriamente, é exigido que se passe por uma terceira região entre a origem e o destino?

Eu entendo que essa regra do somatório de regiões é contraditória diante da tabela fornecida pela própria empresa. Ela não é nova, mas foi repetida nessa nova alteração do programa.

Eu mesma já consegui emissões entre Brasil e Ásia sem somar regiões e já li diversos comentários durante esses dois anos de blog de pessoas que emitiram sem problemas, inclusive em 1a classe.

Entendo que essa cobrança duplicada é abusiva: há uma tabela com valores precisos para emissões entre Brasil e Ásia.

Escala não é stopover. No caso específico da Ásia é impossível viajar do Brasil para lá sem passar por outro continente, daí a tabela dar um valor diferente para quem vai fazer apenas uma escala obrigatória, seja na América do Norte, Europa, África ou Oceania.

Todas as emissões são atualmente controlada pela Multiplus – inclusive a gente pode fazer a mesmíssima pesquisa em ambos os sites. Como a empresa vai encerrar as atividades e ser absorvida pela LATAM, entendo que não há interesse em resolver esse problema agora, problema, aliás que não é novo, diga-se de passagem.

Mas há milhares de pessoas que vem sofrendo com os eternos problemas de TI causados pela representante da Oneworld na América do Sul. Problemas, aliás, que curiosamente ocorrem na hora do resgate dos bilhetes e não no setor de cobrança das mensalidades do Clube, por exemplo.

A meu ver, é inadmissível que um programa de milhas com mais de 10 milhões de clientes não invista no mínimo dos mínimos: a possibilidade de seus clientes resgatarem  bilhetes aéreos com pontos que, sabemos, custam dinheiro.

A empresa faz com que os clientes percam tempo de suas vidas tentando resolver algo que deveria ser imediato: se tem disponibilidade, tem que mostrar online ou o call center tem que ver e tarifar de acordo com a tabela.

Aliás,os tribunais já estão dando dano moral com base nisso – Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Ao invés de estar trabalhando ou lazer curtindo a vida no seu horário de lazer, o consumidor gasta seu tempo tentando resolver um problema causado pela empresa,  que poderia ter resolvido tudo sem qualquer ônus para o consumidor.

E vocês? Têm tido problemas para resgatar bilhetes com as parceiras Oneworld no site da LATAM/Multiplus?