A LATAM recentemente alterou seu sistema de reservas de passagens passando a utilizar o SABRE. A mudança efetiva, que ocorreu agora em maio, foi planejada durante meses para causar o menor impacto nos clientes. Infelizmente, surgiram inúmeros problemas que até hoje não foram resolvidos e que afetam não somente a LATAM como também a Multiplus, que passou gerenciar toda a parte de emissão de bilhetes com milhas.

Sem muita pesquisa envolvida, é possível perceber que algumas alterações feitas no site foram extremamente prejudiciais aos consumidores:

  1. Apesar do ponto positivo que é a inclusão de voos da American Airlines na pesquisa, não há mais disponibilidade para resgatar bilhetes online com as parceiras British, Iberia, Cathay e Qatar.
  2. O fim do calendário mensal de pesquisa de valores de bilhetes com milhas é um retrocesso! Até agora estou tentando entender como, depois de meses de planejamento, ninguém do TI se deu conta que essa ferramenta é extremamente útil para os passageiros.
  3. Diversos leitores aqui no blog comentaram que a tabela da Oneworld está sendo desrespeitada.
  4. Não resolveram aquele antigo problema da incongruência da quantidade de pontos exigida na pesquisa e aquela efetivamente exigida na hora do resgate. Na pesquisa aparece um GRU-CDG em econômica por 39.000 pontos, mas nas opções o valor mínimo é de 88.000, por exemplo. Quem nunca?
  5. Na tela de pagamento, não são exibidas as informações do bilhete (origem, destino, data, horário e cabine) para evitar erro na emissão. Sério. Como ninguém do TI acha que isso é importante?
  6. Impossibilidade de emissão online de bilhetes para crianças com menos de 2 anos de idade.

Há diversos relatos de passageiros que passam horas tentando resolver problemas das mais variadas ordens via call center e não conseguem.

Eu mesma tive, até agora, alguns problemas em 3 voos que fiz com a LATAM.

O primeiro é que um bilhete com milhas foi simplesmente cancelado um dia antes da minha viagem de volta para o Brasil. Foram horas tentando resolver o problema.

No sábado, recebi o email para fazer o check-in online de um voo de 6a feira …

Nesse mesmo sábado, recebi um email para fazer o check-in online de um voo de domingo. Os dados estavam corretos, exceto o meu nome!

Aliás, no aeroporto já na fila do embarque. presenciei uma senhora que se deu conta que o nome constante no cartão de embarque que deram para ela no check-in não era o dela …

Ontem à noite, quando dei o meu localizador para fazer o check-in, a atendente achava a reserva, mas nela não constava o voo. Ela procurou pelo meu nome, que também não constava no sistema. Ela passou um tempão para resolver o problema e me contou que eles estavam tendo que fazer tudo manualmente ainda, porque o sistema ainda não está totalmente operacional.

Ou seja, há duas ordens de problemas: o primeiro diz respeito às operações em si. Os funcionários estão sofrendo com com o sistema que ainda não está completamente implementado, três semanas após a migração.

O segundo é a interface empresa-cliente na emissão de bilhetes com milhas que também está apresentando muitas falhas.

A minha percepção – e eu posso estar equivocada no que estou dizendo – é que as mudanças no site foram feitas sem uma consulta à base dos clientes ou até mesmo a nós, blogueiros. Na verdade, se os responsáveis tivessem dado uma lida nos comentários dos blogs da área, teriam uma ideia do que seus clientes gostam ou não.

Se tivessem me chamado para opinar eu teria ido até a LATAM para debater com o pessoal responsável pela interface empresa-consumidor e, tenho certeza, meus colegas blogueiros também teriam ido.

Aliás, acho incrível que os programas de milhas nunca tenham feito um painel com os blogueiros para a melhora e desenvolvimento dos seus sites.

Eu me lembro perfeitamente da fusão American Airlines e US Airways. Sabem quantos problemas ocorreram tanto na emissão de bilhetes pagos como nos respectivos programas de milhas? Zero. Sim, zero. À época, os blogueiros americanos ficaram super satisfeitos com todo o processo.

Infelizmente, não podemos dizer o mesmo nesse caso. Vocês estão tendo problemas?

Mas quero finalizar o post com uma descoberta que fiz outro dia desses. Recebi um upgrade no voo Paris – São Paulo em bilhete emitido com milhas. Tentei mudar o assento online e não consegui. Aí eu entrei em contato com o whatsapp dedicado aos clientes Black e foi essa a resposta:

Never, jamais ouvi nada semelhante na minha vida de viajante …

Eu estava online vendo a disponibilidade no ExpertFlyer e havia onze assentos vagos. Onze. E eu estava na janela do A350, o que me forçaria a acordar o passageiro ao lado caso eu quisesse sair do meu assento durante a noite.

Mas se recusaram a alterar mesmo quando eu enumerei todos os assentos disponíveis … rsssss.  (É incrível que os funcionários ainda achem que os passageiros não têm a menor ideia de como as coisas funcionam, não? Ainda mais em um atendimento para pessoas que viajam muito …)

Já no aeroporto em Paris, a atendente me falou que não havia mais disponibilidade nos assentos do meio. Foi quando eu falei: “mas vocês têm a fileira 2 bloqueada e estamos no check-in, não seria possível me colocar nesses assentos?”.  Aí ela olhou para o lado e perguntou para a colega, em francês, se poderia liberar os assentos. A outra respondeu “bien sur!”.

Of course, né, gente? Se não libera no check-in, libera quando?

São esses tipos de comportamento que enfraquecem muito a relação cliente-empresa. Não há amor que resista a tamanha rejeição …