Leio muitos comentários de leitores com dúvidas acerca de seus direitos no caso de alteração, atraso e cancelamento de voo. Então, decidi fazer um post com as regras básicas nessas hipóteses nos termos da Resolução 400 da ANAC.

ATRASOS E CANCELAMENTOS DE VOO

Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.

Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.

A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).

A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

A ANAC estabeleceu as seguintes obrigações às empresas:

  • manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
  • informar imediatamente a ocorrência do do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
  • oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
  • oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque.

PRETERIÇÃO DE EMBARQUE

A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave,overbooking, etc) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.

Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc). Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.

No caso de preterição, o transportador deverá efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de:

I – 250 (duzentos e cinquenta) DES, no caso de voo doméstico; e

II – 500 (quinhentos) DES, no caso de voo internacional.

OBS: DES = Direitos Especiais de Saque, que é uma moeda híbrida que hoje tem o valor aproximado de R$ 5,54 no câmbio de hoje.

Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material (a mesma oferecida no caso de atraso ou cancelamento de voo).

ALTERAÇÃO DO VOO PELA COMPANHIA AÉREA

Qualquer alteração feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve ser informada ao passageiro no prazo de até 72 horas antes da data do voo original.

Fique atento! A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais desde que avise com o mínimo de 72 horas antes da data do voo original.  Se avisadas com antecedência elas não geram qualquer obrigação à empresa aérea.

Se esta informação não for repassada ao passageiro dentro do prazo ou a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra para o mesmo destino na primeira oportunidade, ou em voo da própria empresa a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea deverá oferecer, além das alternativas de reembolso e de reacomodação, a execução do serviço por outro meio de transporte e a assistência material, quando cabível.

REEMBOLSO

Nos casos acima, caso o passageiro opte pelo reembolso, o prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

O reembolso poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro. Esses créditos podem ser usados livremente pelo passageiro, inclusive para a emissão de passagens de terceiros.

Todas essas diretrizes podem ser encontradas na Resolução 400 da ANAC, que você pode acessar clicando aqui.